O autorce 8
Předmluva 9
Slovo k čtenářům 11
1. Úvod do telefonické komunikace 13
1.1 Integrace call centra do organizační struktury firmy 17
1.2 Základní pilíře call centra 20
1.3 Parametry call centra 22
1.4 Základní pojmy telefonické komunikace 26
2. Call centrum a lidé 31
2.1 Personální složení call centra 32
3. Specifika telefonické komunikace 43
3.1 Komunikační nástroje 44
3.2 Vokální
Celý obsah
O autorce 8
Předmluva 9
Slovo k čtenářům 11
1. Úvod do telefonické komunikace 13
1.1 Integrace call centra do organizační struktury firmy 17
1.2 Základní pilíře call centra 20
1.3 Parametry call centra 22
1.4 Základní pojmy telefonické komunikace 26
2. Call centrum a lidé 31
2.1 Personální složení call centra 32
3. Specifika telefonické komunikace 43
3.1 Komunikační nástroje 44
3.2 Vokální komunikace 45
3.3 Naslouchání 48
3.4 Verbální komunikace 49
3.5 Nejčastější chyby 58
4. Telemarketing 61
4.1 Základní členění 62
4.2 Struktura telefonického rozhovoru 64
4.3 Pasivní telemarketing 66
4.4 Aktivní telemarketing 76
5. Obtížné situace 99
5.1 Agresivita 100
5.2 Pasivita 103
5.3 Manipulace 104
5.4 Další obtížné situace 105
5.5 Asertivita 106
5.6 Problémové typy klientů 108
6. Specifické formy telefonních hovorů 113
6.1 Welcome calls 114
6.2 Follow-up hovory (následná péče o klienta) 114
6.3 Retention calls 115
6.4 Krizové hovory 116
6.5 Komunikace s médii 119
7. Vymáhání pohledávek 121
7.1 Specifika komunikace při vymáhání pohledávek 124
7.2 Základní typy dlužníků 125
7.3 Struktura vymáhacího hovoru 127
7.4 Časté manipulace při vymáhání pohledávek 131
7.5 Lež a její projevy v telefonickém rozhovoru 135
7.6 Nevhodné reakce operátorů 136
8. Výběr pracovníků do call centra 139
8.1 Postup při výběru uchazečů 141
8.2 Jádro výběrového řízení 142
8.3 Praktická ukázka metodiky 146
9. Management v call centru 151
9.1 Specifika manažerské práce v call centru 152
9.2 Jak vést druhé? 152
9.3 Motivace a hodnocení 152
9.4 Adaptační proces 162
9.5 Monitoring kvality 163
9.6 Zpětná vazba (feedback) 164
9.7 Koučování 170
10. Práce operátora a osobnostní typologie 177
10.1 Co je MBTI? 178
10.2 Preference 179
10.3 Čtyři dimenze osobnostního typu 180
10.4 Shrnutí 188
Slovo závěrem 189
Slovník pojmů 190
Přílohy 196
Ukázka standardů komunikace 196
Skripty telefonních hovorů 198
Přepis telefonního hovoru a jeho analýza 203
Hodnotící formuláře 206
Ukázka výstupu ze supervizní činnosti 209
Ukázka popisu pracovní náplně supervizora 214
Ukázka popisu pracovní náplně vedoucího provozu 218
Denní statistika hovorů 220
Doporučená literatura 221
Skryť obsah