Moderní hotelový management
Obsah
O autorech 7
Řekli o knize 9
Poděkování 10
Úvod 11
1 Historie a vývoj hotelnictví 12
1.2 Historický vývoj ubytovacích služeb 12
1.2.1 Klášterní azyl, hospitium 13
1.2.2 Ubytování ve městě 14
1.3 Etymologie vybraných pojmů cestovního ruchu 16
1.4 Stravování 18
1.4.1 Geneze a kulturně-sociální aspekty jídla a hostiny 19
1.5 Etymologie pojmů gastronomie a culinaria 21
2 Hotel - funkce, druhy, klasifikace 22
2.1 Rozdělení ubytovacích zařízení 22
2.2 Kategorizace ubytovacích zařízení 22
2.3 Klasifikace ubytovacích zařízení 23
2.3.1 Certifikace a klasifikační znaky 24
2.4 Odborná terminologie 27
2.4.1 Terminologie dle ČSN EN ISO 13809 Služby cestovního ruchu -
Cestovní agentury a cestovní kanceláře (touroperátoři) - terminologie 27
2.4.2 Terminologie dle ČSN EN ISO 18513 Služby cestovního ruchu -
Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování - terminologie 28
3 Organizace a řízení hotelu 31
3.1 Vlastnické vztahy 34
3.1.1 Smlouva o řízení (management contract) 35
3.1.2 Franchising 35
3.1.3 Výhody a nevýhody řetězců 35
4 Ubytovací úsek - Front office, Housekeeping 36
4.1 Front office - recepce, halové služby 37
4.1.1 Recepce 37
4.1.2 Základní zásady a návyky recepčního profesionála za recepčním pultem 39
4.1.3 Přijetí hosta - check-in 41
4.1.4 Úloha recepce během pobytu hosta 44
4.1.5 Zásady kreditní politiky 44
4.1.6 Efektivní využití ubytovací kapacity a nástroje kontroly 46
4.1.7 Concierge - informační služba 48
4.1.8 Telefonní služby 50
4.1.9 Internet a In-room entertainment 51
4.1.10 Odjezd hosta - check-out 52
4.1.11 Rezervace 54
4.2 Housekeeping 63
4.2.1 Doplňující služby housekeepingu 64
5 Stravovací úsek 65
5.1 Vznik a význam francouzské gastronomie 65
5.2 Sestavení výrobního a prodejního programu 66
5.2.1 Analýza konkurence 67
5.2.2 Plánování a sestavení nabídky jídel 68
5.2.3 Speciality na jídelním lístku 70
5.3 Jídelní lístek - hlavní komunikátor nabídky 73
5.3.1 Efektivní jídelní lístek 74
5.3.2 Digitální nabídkové lístky 78
5.3.3 Chyby jídelního lístku 78
5.4 Způsoby kalkulace prodejní ceny 79
5.4.1 Přirážková kalkulace 80
5.4.2 Rozvržení nákladů 81
5.4.3 Aplikace ziskového rozpětí 82
5.4.4 Integrovaná metoda 83
5.4.5 Menu Engineering 84
5.5 Podpora prodeje, interní marketing, metody zvyšování prodeje 85
5.5.1 Doplňkové jídelní lístky 85
5.5.2 Product packaging, výstavka, vizuální prezentace apod. 86
5.5.3 Možnosti dodatečné hodnoty 86
5.5.4 Materiály zvýrazňující nákup 87
5.5.5 Sugestivní prodej 87
5.5.6 Speciální propagační praktiky a pomůcky 88
5.6 Druhy obsluhy 89
5.6.1 Talířový systém 89
5.6.2 Zakládací systém 89
5.6.3 Francouzský servis 90
5.6.4 Anglický servis (Gueridon-service) 90
5.6.5 Ruský způsob obsluhy 91
5.7 Deset zásad spokojeného zákazníka 91
6 Obchodní a marketingové oddělení 94
6.1 Marketing 94
6.1.1 Marketingový plán 95
6.1.2 Segmentace 97
6.1.3 SWOT analýza 98
6.1.4 Public Relations 99
6.1.5 Cenová tvorba 99
6.1.6 Marketingový mix 101
6.2 Organizace práce obchodního a marketingového oddělení 102
7 Technický úsek, údržba 103
8 Personální úsek 105
8.1 Personální plánování 108
8.2 Analýza pracovního místa 109
8.3 Výběr zaměstnanců 109
8.4 Hodnocení a odměňování pracovníků 112
8.5 Trénink zaměstnanců 112
8.6 Příklady tréninku 116
9 Ekonomický úsek 120
9.1 Význam spolupráce s ostatními úseky 122
9.2 Příklad užití B-E analýzy v praxi - restaurace 124
9.3 Příklad rozpočtu hotelu 130
9.4 Finanční analýza jako nástroj řízení 133
10 Metodiky Revenue a Yield management 138
10.1 Základní sledované parametry a ukazatele ubytovacího úseku 148
10.2 Nástroje RYM 149
10.2.1 Up-selling 149
10.2.2 Zaměstnanec - aktivní prodejce 150
10.2.3 Optimalizace 150
11 Řízení kvality v cestovním ruchu 152
11.1 Definice kvality 152
11.1.1 Zákazník 152
11.1.2 Očekávání 153
11.2 Systémy řízení kvality 153
11.2.1 Koncepce norem ISO 155
11.2.2 Koncepce systému TQM 157
11.2.3 Koncepce podnikových standardů 159
12 Environmentální přístup v řídicích procesech hotelu - "Green managementt" 162
12.1 Zelený program v hotelu 164
12.2 Cestovní ruch v prostředí přátelském ekologii 169
12.3 Vlivy cestovního ruchu na složky přírodního prostředí 170
12.3.1 Turistické znečištění 170
12.3.2 Emise 171
12.3.3 Eroze 171
12.3.4 Působení na ekosystémy 172
12.3.5 Záměrné poškozování přírodních hodnot 172
12.3.6 Negativní dopady cestovního ruchu do sociálně-kulturní sféry destinace 173
12.3.7 Vliv výstavby hotelů a komplexů služeb cestovního ruchu na urbanistiku 174
13 Informační technologie v hotelnictví 175
13.1 Property Management System 175
13.1.1 Recepce 176
13.1.2 Restaurační systém 177
13.1.3 Skladový systém 178
13.1.4 Účetnictví 178
13.1.5 Sales & Marketing 178
13.2 Internetové distribuční systémy 178
13.3 Global Distribution System - GDS 179
13.3.1 Vznik a vývoj reZervačních systémů 180
13.3.2 Globální distribuční systémy 181
13.4 Internet, intranet a informační síť 182
13.4.1 Internet - základní pojmy (www, url, intranet, ...) 182
13.4.2 Webová prezentace 183
13.5 Autorské právo, právo na ochranu osobnosti 183
14 Outsourcing 186
14.1 Aplikace outsourcingu v hotelovém provozu 187
14.2 Další činnosti, kde se outsourcing uplatňuje 188
14.3 Obecná rizika aplikovaného outsourcingu 189
15 Bezpečnost hosta v hotelu 190
15.1 Ochrana hostova soukromí 190
15.2 Ochrana hostova majetku 191
15.3 Ochrana hostova zdraví a života 191
15.3.1 Doporučené zásady chování a výkonu pracovních činností dle profesí 194
15.4 Krizový manuál 197
16 Fitness a wellness v hotelovém provozu 198
16.1 Fitness 198
16.1.1 Budget centra 199
16.1.2 Value kluby 199
16.1.3 3rd place / luxury centra 199
16.2 Wellness 200
Literatura 202
Summary 203
Příloha 1 204
Příloha 2 KONTROLNÍ LIST HOUSEKEEPINGU 205
Příloha 3 DOTAZNÍK SPOKOJENOSTI 212
Příloha 4 REGISTRAČNÍ KARTY 214
Fotografická příloha 216

Skryť obsah