O autorce 7
Úvod 9
1. Co jsou služby 11
1.1 Kdo poskytuje služby 12
1.2 Historický vývoj 12
1.3 Klasifikace služeb 13
2. Marketingový přístup ke službám 19
2.1 Vlastnosti služeb 20
2.2 Význam marketingu v konkurenčním prostředí 24
2.3 Marketingový mix služeb 26
2.4 Hlavní pojmy související s marketingem služeb 28
3. Strategické marketingové plánování 35
3.1 Prvky strategického marketingového plánování 36
3.2 Postup strategického marketingového plánování 40
4. Aplikace SWOT analýzy 57
4.1 SWOT analýza 58
4.2 Dynamická strategická rozvaha 69
5. Marketingový výzkum ve službách 75
5.1 Informační systémy 76
5.2 Marketingový výzkum 78
5.3 Marketingový výzkum a veřejné služby 90
6. Produkt ve službách 91
6.1 Produkt 92
6.2 Strategie produktu služby 95
6.3 Životní cyklus produktu služba 97
7. Ceny služeb 105
7.1 Faktory služeb ovlivňující ceny 106
7.2 Základy cenové strategie 108
7.3 Metody stanovení cen služeb 113
7.4 Tvorba cen v sektoru veřejných služeb 120
8. Distribuce služeb 123
8.1 Flexibilita služeb 124
8.2 Úloha zprostředkovatelů při distribuci služeb 127
8.3 Zásady řízení fyzické distribuce hmotných prvků služeb 129
9. Komunikační mix služeb 133
9.1 Komunikační strategie 134
9.2 Nástroje komunikačního mixu 138
10. Lidé ve službách 155
10.1 Podíl lidí na nabídce služeb 156
10.2 Význam zaměstnanců pro nabídku služeb 157
10.3 Řízení pracovních sil 159
11. Materiální prostředí 167
11.1 Vliv materiálního prostředí 168
11.2 Řízení materiálního prostředí ve službách 169
12. Procesy ve službách 179
12.1 Klasifikace procesů 180
12.2 Kritická místa a diagramy procesu poskytování služby 182
12.3 Strategie procesů poskytování služby 184
12.4 Řízení poptávky 189
12.5 Produktivita procesů poskytování služeb 192
13. Řízení kvality služeb 195
13.1 Význam kvality služeb 196
13.2 Stanovení standardů kvality 201
13.3 Koncepce managementu jakosti 202
14. Specifika marketingu neziskových organizací 205
14.1 Co jsou neziskové organizace 206
14.2 Marketing neziskových organizací 208
14.3 Plánování neziskové organizace 211
14.4 Odlišné prvky prostředí neziskových organizací 212
14.5 Specifické marketingové strategie neziskových organizací 217
14.6 Souvislost mezi neziskovým marketingem a sociálním marketingem 228
Literatura 231

Skryť obsah