O autorech 9
Předmluva 11
Část I: Praxe řízení
1. Povaha řízení 15
1.1 Co je to řízení 16
1.2 Účel řízení a vedení 16
1.3 Proces řízení 16
1.4 Rozdíly mezi řízením a vedením 17
1.5 Manažerské standardy 19
1.6 Vlivy působící na řízení 20
2. Schopnost vést neboli leadership 27
2.1 Role vedení 28
2.2 Styly vedení a řízení 28
2.3 Situační vedení 29
2.4 Výkon vedení 30
2.5 Charakteristiky vedení 30
2.6 Lídři a následovníci 33
2.7 Kontrolní seznam lídra 34
3. Role manažera 37
3.1 Kdo je to manažer? 38
3.2 Přispění manažera 38
3.3 Faktory ovlivňující přispění k přidané hodnotě 39
3.4 Charakteristiky role manažera 41
3.5 Význam strategického a vizionářského myšlení 43
3.6 Přispění liniového a středního manažera 44
3.7 Manažerské kvality 45
4. Manažerské činnosti 49
4.1 Plánování 50
4.2 Organizování 51
4.3 Stanovování cílů a úkolů 55
4.4 Komunikování 59
5. Přístupy k řízení 65
5.1 Delegování 66
5.2 Motivování lidí 70
5.3 Zpětná vazba 71
5.4 Koučování 73
5.5 Napomáhání 75
5.6 Vytváření sítí 77
5.7 Znalost politiky organizace 78
5.8 Ovlivňování 78
5.9 Autorita 80
5.10 Moc 81
5.11 Zacházení s neuspokojivými situacemi 82
6. Uskutečňování věcí 85
6.1 Jak uskutečňovat věci: základní otázky 86
6.2 Co charakterizuje úspěšné lidi? 87
6.3 Co dělají úspěšní lidé v zájmu uskutečňování věcí? 88
6.4 Rozhodnost 89
6.5 Jak analyzovat a zlepšovat vaše schopnosti uskutečňovat věci 90
7. Strategické řízení 93
7.1 Strategie 94
7.2 Vytváření strategie 94
7.3 Úloha strategického řízení 95
7.4 Vytváření sdílené, společné vize a strategických plánů 96
8. Řízení systémů a procesů 99
8.1 Řízení systémů 100
8.2 Řízení procesů 100
8.3 Příklady řízení systémů a procesů 101
8.4 Konflikty a problémy pramenící ze systému a procesů 106
9. Samostatný rozvoj 109
9.1 Proces samostatného rozvoje 110
9.2 Další metody rozvoje manažerů 113
9.3 Strategie samostatného rozvoje 116
Část II: Uskutečňování změny
10. Proces změny 121
10.1 Typy změny 122
10.2 Jak dochází ke změně 130
10.3 Dynamika organizace - jak se organizace mění a rostou 130
11. Souvislosti změny 135
11.1 Základna organizace 136
11.2 Typy organizací 137
11.3 Vytváření a udržování struktur a systémů organizace 142
11.4 Funkce organizace 146
11.5 Kultura organizace 148
11.6 Moc 149
11.7 Autorita 150
12. Řízení změny 153
12.1 Modely změny 154
12.2 Jak se mění lidé 156
12.3 Kroky k efektivní změně 156
12.4 Odpor ke změně 157
12.5 Formování a přijímání kultury změny 160
12.6 Rozpoznání potřeby změny 160
12.7 Přínosy a rizika změny 162
12.8 Zdůvodnění změny 162
12.9 Plánování programu změny 163
12.10 Požadavky na úspěšnost řízení změny 165
12.11 Prvky vedoucí k úspěšnému uskutečnění změny 166
Část III: Zdokonalování vztahů se zákazníky
13. Základní otázky služby zákazníkům 173
13.1 Povaha služby zákazníkům 174
13.2 Aktivity služby zákazníkům 177
13.3 Složky spokojenosti zákazníků 177
14. Přístupy k službě zákazníkům 181
14.1 Řízení vztahů se zákazníky 183
14.2 Posuzování potřeb zákazníků 185
14.3 Rozpoznávání cílových zákazníků 188
14.4 Informování zákazníků 189
14.5 Zkoumání a posuzování spokojenosti zákazníků 191
14.6 Vytváření výrobků nebo služeb uspokojujících potřeby zákazníků 194
14.7 Zabezpečování infrastruktury potřebné pro službu zákazníkům 196
14.8 Vyhodnocování modelů služby zákazníkům 196
14.9 Stanovování standardů pro službu zákazníkům 199
14.10 Sledování plnění standardů služby 201
14.11 Vytváření spokojenosti a udržování si zákazníků 201
14.12 Vnitřní zákazníci 202
15. Dosahování vysoké úrovně služby zákazníkům 207
15.1 Dvanáct pilířů světové úrovně dokonalosti ve službách 208
15.2 Strategie služby zákazníkům 209
15.3 Osvojování si kultury orientované na zákazníka 210
15.4 Definování žádoucích postojů, dovedností, znalostí, chování a schopností 213
15.5 Formování postojů, dovedností a chování 218
15.6 Příklady světové úrovně služby zákazníkům 221
Část IV: Umožňování soustavného zlepšování
16. Soustavné zlepšování 229
16.1 Povaha soustavného zlepšování 230
16.2 Pěstování kultury soustavného zlepšování 233
16.3 Podmínky a chování, které podporují soustavné zlepšování 236
16.4 Schéma soustavného zlepšování 238
16.5 Programy soustavného zlepšování 239
16.6 Příklady přístupů k soustavnému zlepšování 247
17. Řízení kvality 253
17.1 Definování kvality 254
17.2 Definování řízení kvality 255
17.3 Čím přispěly autority v oblasti kvality 255
17.4 Přístupy k řízení kvality 257
17.5 Standardy kvality 262
17.6 Problémy řízení kvality 264

Skryť obsah