O autorovi 9
Úvod 11
Prodej byl, je a bude 11
Vy a obchod – jeden velký omyl 12
Pro majitele firem a manažery 12
Jste skutečný obchodník? Klobouk dolů! 12
Jak se rodí obchodník? 13
Obchod jako škola života i manažerský kurz 14
Je tato kniha určena pro vás? 14
1. Osobnost efektivního obchodníka 17
1.1 Jsou dobrými obchodníky jen extroverti? 18
1.2 Asertivita 18
1.3 Aktivní naslouchání 20
1.4 Emoční inteligence 22
1.4.1 Struktura emoční inteligence 22
1.4.2 Jak zvýšit emoční inteligenci? 23
1.5 Entuziasmus 26
Závěr 29
2. Interpersonální styly komunikace 31
2.1 Aréna (otevřený prostor) 32
2.2 Slepé místo 32
2.3 Fasáda (skrytý prostor) 33
2.4 Neznámý prostor 34
Závěr 35
3. Důležité obchodní pojmy 37
Závěr 42
4. Jak přimět potenciálního klienta, aby si s vámi dal schůzku? 43
4.1 Schůzku nedomlouváte a přicházíte za klientem bez ohlášení 43
4.2 Cold calling 44
4.2.1 Příprava databáze 44
4.2.2 Příprava e-mailu 45
4.2.3 Okamžiky těsně před vytočením čísla 47
4.2.4 Klient zvedl telefon 47
4.3 Networking 49
4.4 Potenciální klient zavolá, že se s vámi chce sejít 49
4.5 Schůzka s klientem na vašem území 50
Závěr 51
5. První a druhá fáze prodeje: přivítání a představení 53
5.1 Přivítání a představení 55
5.1.1 Klient vás vidí a poslouchá 55
5.2 Ice break a small talk jako významný faktor prodeje 59
5.2.1 Proč se používá ice break a small talk? 60
5.2.2 Jak se dělá ice break? 61
5.2.3 Všeobecný, situační a specifický ice break 62
5.3 Manipulativní taktika před prezentací produktu 66
Závěr 69
6. Třetí fáze prodeje: prezentace 71
6.1 Rozhodovací proces klienta a jeho fáze před prezentací 72
6.1.1 Nespokojenost se současným stavem 72
6.1.2 Zvažování možností 74
6.2 Prezentace produktů a služeb 78
6.2.1 KISS: rychle a jednoduše 81
6.2.2 Zákon průměru 84
Závěr 86
7. Čtvrtá fáze prodeje: prodej ceny 87
7.1 Jakým způsobem prodat cenu? 88
7.1.1 Prodej produktu bez možnosti vyjednávání 88
7.1.2 Prodej produktu s možností vyjednávání nebo s nabídkou více možností 89
7.1.3 Prodej ceny „shora dolů“ 93
7.1.4 Prodej ceny „zdola nahoru“ 94
7.2 Křivka impulzu a „nezájem“ klienta 97
7.2.1 A co s tím má společného obchod a byznys? 97
7.2.2 Zákazník s impulzem 99
7.2.3 Zákazník bez impulzu 99
7.2.4 Křivka impulzu a pět fází prodeje 100
Závěr 101
8. Pátá fáze prodeje: uzavření obchodu 103
8.1 Odhalte možné obavy klienta 104
8.1.1 Jak zjistit, čeho se klient obává? 105
8.2 Sugesce 106
8.3 Reference 109
8.4 Maximalizace 113
8.5 Pocit ztráty 116
8.5.1 Slovní pocit ztráty 117
8.5.2 Materiální pocit ztráty 117
8.5.3 Pocit osobní ztráty 118
Závěr 120
9. Manipulativní techniky v prodeji a péči o zákazníka 121
9.1 Změna myšlení klienta: předefinování 121
9.1.1 Předefinování v několika krocích 122
9.2 Souhlasný postoj 124
9.2.1 Souhlasný postoj a předefinování 125
9.3 Technika uvědomění 127
9.4 Technika kladení vhodných otázek 128
9.4.1 Otevřené otázky 128
9.4.2 Uzavřené otázky 130
9.4.3 Otázky vedoucí k odpovědi 132
Závěr 133
10. Verbální komunikace jako důležitý nástroj ovlivňování klienta 135
10.1 Hlasitost 135
10.2 Tempo 137
10.3 Větný přízvuk 138
10.4 Artikulace 140
10.5 Plynulost řeči 140
10.6 Stabilita hlasu 140
10.7 Pauza 141
Závěr 142
11. Neverbální komunikace: vy a váš tělesný projev během kontaktu s klientem 143
11.1 Neverbální komunikace jako komplexní proces 143
11.1.1 Paradox neverbální komunikace . 144
11.2 Držení těla 145
11.3 Oční kontakt 146
11.4 Podání ruky 147
11.5 Gesta 150
11.6 Chůze 151
11.7 Vhodný vzhled obchodníka 152
11.8 Způsob sezení při prezentaci 157
11.9 Osobní zóny klienta 158
Závěr 161
12. Typy zákazníků 163
Závěr 167
Slovo na rozloučenou 169
Použitá literatura 171
Doporučená literatura 173

Skryť obsah